もうやってる?早ければ早いほど得する簡単節約術
営業マン必見!クレーム対応力を身につけるために気をつける3つのポイント

どうもヒロ(@hirohiro_cut)です。

いきなりですがあなたは仕事をしていてこんな経験をしたことはないでしょうか?

 

・お客さんに大事なことを伝え忘れていたことに気付いた

・お客さんから「どうなってんだ!」とクレームの連絡があった

 

もうその瞬間目の前が真っ白になるほどの大ピンチです。

 

 

この記事ではそんな時にどうやってその後のクレームを最小限に抑えればいいのかということをお話していきます。

今まさにこの状況にあるならぜひ最後まで読んで参考にしてみてください。

 

クレーム対応は最初の一手がすべての鍵をにぎる

クレームに直面したときは最初が肝心です!

あなたが最初にどう行動するかでその後の相手方の出方が大きく変わってきます。

 

怒りを鎮めてくれるのか・・

それともヒートアップしてしまうのか・・

 

クレーム処理は精神的なストレスがどんでもなくデカいものです。

しかも解決するまでず〜〜っと重くのしかかってくるので他の仕事にも影響が出てしまうという困った副作用もあります。

 

出来るだけ早めに手を打ってクレームを最小限に抑えるように行動しましょう。

 

クレームを最小限に抑えるためにあなたがとるべき行動は?

ここでクレームを最小限に抑えるために気をつけるべき3つのポイントをご紹介します。

 

クレーム対応はスピードが命!

クレームが発覚したときはすぐに行動しましょう。

一番望ましいのはすぐにお客さんの元へ向かって謝罪、または話を聞くことです。

 

今やってるこの仕事が片付いてからでいいか

そんなに怒ってそうでもないから後回しでいいや

という判断ミスがさらに「対応が遅い!」という第二のクレームを生むことになります。

 

クレームが大きくなってしまう原因のほとんどはコレです。

困っている、もしくは怒っているから連絡をしてきているわけですから後回しにされてさらに怒るのも納得できますよね。

 

「関係ない」は絶対的タブー

クレーム内容によっては「それをウチに言われても・・」ってものもよくあります。

でもこれに対して「その件はウチに関係ないんで」なんて言ってしまうと

無責任だ!

対応が悪い!

という新たなクレームを呼び込む羽目になります。

 

お客さんがあなたに連絡してくる時点で頼られているわけなので

「その件は〇〇の対応になるのでこちらから連絡させていただきます。直接お客様へご連絡させていただく形で相手方へお客様のお名前とご連絡先をお伝えしてよろしいでしょうか?しばらく相手方からの折り返しのご連絡をお待ちください」

ぐらいの対応をしておかないと攻撃対象があなたにすり替わりかねませんので気をつけましょう。

 

中途半端なポジショニングは反感を買う

お客さんの前では無駄に中立な立場にこだわらず、お客さん寄りの立場であることを明確にしておく必要があります。

 

クレームに対して「それは無理です」「どうにもなりません」を繰り返していたら

お前どっちの味方やねん!

と予想の斜め後ろから意味不明なクレームが飛んできます。

 

一度怒りを買ってしまうと

上司を呼べ!

なんてことにもなりかねないのでどちら側の立場なのかを明確にしておくことが大事です。

 

お客さんが怒っているなら同じように怒って見せて「これはおかしい!僕からもすぐ連絡取ってみますね!」というような『あなたの代わりに僕がしっかり相手方に意見します』というスタンスでいれば無茶も言われる可能性は低くなります。

 

仮に要求が通らなかったとしても『代わりに怒ってくれた』ということで納得してもらえることもあります。

 

具体的にはどういった対応をするべきなのか?

賃貸アパートで「上の階から水漏れする」とクレームが入ったときに不動産屋がどんな対応をしているのかを例に具体的に見ていきます。

 

いつもどおり仕事をしていると会社の電話が鳴る。

洗面所の天井から水が漏れてくるんやけど・・

不動産屋で仕事をしているとたまにある話で、本来なら管理事業部へ連絡してもらうものの契約時の営業担当宛に連絡が来たりするんです。

 

管理事業部へ取り次いですぐに対応できればいいですが、すぐに対応ができない場合はとにかく行くしかありません。

管理事業部の仕事なのに

営業部はもう関係ないのに

そんなことを言っていても放置されているお客さんのクレームが大きくなるだけです。

 

正直行っても何もできないことも多いですが、とにかく現場に行くことが大事です。

現状を確認し、現場から業者に連絡を取って何をすればいいか指示を仰いでとにかく動く。

そうすることでとりあえず「頑張ってくれてる」ということだけは伝わりますよね。

 

「業者が来るまで待っててください」と1時間放置されるのと、現場に行って「業者が来るまで待ってください」と1時間雑巾で拭きながら一緒に待つのではお客さんの印象は天と地の差です。

 

クレーム対応はすぐにお客さんのところに向かうことで半分は解決したようなものです。

逆にこれをおろそかにするとその後の対応の手間が何倍にも膨れあがるので必ず後悔することになりますからね。

 

クレーム対応次第ではリピーターが獲得できる

クレーム対応は正直面倒ですが、ちゃんと対応できれば強力なリピーターを獲得できるメリットもあります。

 

あのとき頼りになった

何かあったときの対応が早い

そんなお客さんの経験があなたに対する信頼につながります。

さらにこうして得られた信頼は新規の契約や新規のお客さんの紹介を呼び込んでくれますよ。

 

クレーム対応は給料に直結しないのであまり積極的にやりたいとは思いませんが、将来の契約のための投資と打算的に考えて行動することで少しはやる気が出るかもしれませんね。

 

クレームは大きくしないことが最優先

最初の一手でつまずいてお客さんをヒートアップさせてしまうといいことは一つもありません。

 

  • こちらの話を聞いてくれない
  • ちょっとしたことで上げ足をとられる
  • 解決策が見つからない
  • 長期化する
  • 要求がエスカレートする
  • 完全に立場が弱くなる

・・・こんなのやってられないですよね。

 

クレームを大きくして他の仕事に影響を与えないように初期対応に全力を注ぎましょう。

 

さいごに

営業の仕事をしているとクレーム対応はつきものです。

 

こんなんだと思ってなかった

最初に聞いてたのと違う

そんなクレームに対してどう対応できるかが今後の仕事に大きく影響を与えることになります。

 

クレーム対応に関して大事なことは次の3つ!

  1. クレーム対応はスピードが命
  2. 「関係ない」は絶対的タブー
  3. 中途半端なポジショニングは反感を買う

 

クレームに直面したときはぜひともこれらを念頭に置いて行動してみてください。

今までよりもはるかに早くクレーム対応から開放されますよ。

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